SLA
SLA
Van ControlHub
En
Servicedesk
|
Auteur |
Versie |
Release Datum |
Status |
Commentaar |
|
Jasper van Rijswijk |
1.0 |
16/6/2021 |
Begonnen |
Begonnen aan het SLA document |
|
Jasper van Rijswijk |
1.1 |
16/6/2021 |
Afgerond |
SLA document afgerond |
Inhoud
Incidentmanagement - 1ste lijn support
Wat is de doelstelling van
de service
Incidentmanagement - 2de
lijn support
Wat is de doelstelling van
de service
Technische specificatie
van de service
Gegevens
Leverancier
Bedrijf: ControlHub
Naam: B.
Diaz
Functie: Projectmedewerker West-Brabants
Havenbedrijf
Adres: Rietsweg
12
Plaats: 6414EV
Bergen Op Zoom
Telefoonnummer: +31
(0)88489684
Email: bdiaz@controlhub.nl
Website: Controlhub.nl
Servicedesk
Bedrijf: IT-Workz
Naam: J.
van Rijswijk
Functie: Servicedesk
Adres: Ecustraat
9a
Plaats: 4879
NP Etten-Leur
Telefoonnummer: 0765048080
Email: jvanrijswijk@itworkz.nl
Website: IT-Workz.nl
Contactpersonen
Manager Systeembeheerder: Joey Wouters
Applicatiebeheerder: Gino Breugelmans
Systeembeheerder: Kevin Pimmelaar
Service Level Agreement: Jasper van Rijswijk
Service omschrijving
De Service die in deze
SLA wordt beschreven heeft als kerntaak het beheren van de ICT-infrastructuur die gebruikt wordt door Afnemer in de
verschillende educatieve en administratieve processen.
Leverancier zorgt voor afdoende onderhoud en
beheer op de IT-infrastructuur met het doel de beschikbaarheid te waarborgen.
Partijen gaan een samenwerking aan waarbij
Afnemer wenst te profiteren van de expertise en visie van Leverancier op de
ICT-ontwikkelingen nu en in de toekomst. Hierbij is het doel de ICT-omgeving
van Afnemer up-to-date te houden zodat nieuwe ontwikkelingen ondersteund kunnen
worden.
Service
Algemeen
De Service is het aanbieden van IT-diensten.
Leverancier beheert en onderhoud de in deze SLA beschreven onderdelen van
de ICT-infrastructuur op de afgesproken Service Levels.
Het volledige beheer van
de ICT-omgeving vindt, zo veel als mogelijk op afstand plaats. Waar onder anderen
de Servicedesk onder valt. In gevallen waar de aard van de werkzaamheden dit
vereisen zal dit op locatie worden uitgevoerd.
|
Servicevenster |
|
werkdagen tussen 7:30 uur tot 18.00 uur |
Het Servicevenster is het tijdvak op de periode van 24 uur waarbinnen
Afnemer de kwaliteitsgaranties krijgt die afgesproken zijn per dienst. De
functionaliteit is buiten het Servicevenster ook beschikbaar; eventuele
verstoringen worden opgelost binnen het eerstvolgende tijdvak.
|
Onderhoudsvenster |
|
elke eerste
woensdag van de maand tussen 18:00 uur en 06:00 uur |
Het onderhoudsvenster biedt Leverancier de
mogelijkheid werkzaamheden uit te voeren met het doel de kwaliteit en
beschikbaarheid te kunnen blijven garanderen. Tijdens deze werkzaamheden is het
mogelijk dat dienstonderbrekingen plaatsvinden.
Onderbrekingen van de beschikbaarheid en/of
functionaliteit door onderhoudswerkzaamheden zullen altijd in overleg met
Afnemer worden gepland, echter zoveel mogelijk binnen het aangegeven
onderhoudsvenster.
Preventief en/of gepland onderhoud dient minimaal 10 werkdagen voor de
uitvoering te worden aangekondigd waarbij de onbeschikbaarheid van diensten
wordt aangegeven.
Klant
verantwoordelijkheid
Eindgebruikers van
Afnemer melden alle storingen bij de servicedesk met het doel een afdoende
analyse uit te kunnen voeren binnen het problemmanagement. Afnemer stelt
eindgebruikers op de hoogte dat in sommige gevallen het werken met een
workaround noodzakelijk is. Afnemer werkt actief mee
aan het vinden van bronoorzaken.
Prioriteiten Meldingen
De classificatie van
incidenten wordt uitgevoerd op basis van onderstaande matrix.
|
Prioriteitsmatrix |
|||
|
Urgentie |
|||
|
A |
De klant kan verder met het werk |
||
|
B |
De klant kan verder met het werk door het tijdelijk aanpassen van de
werkwijze |
||
|
C |
Het werkt stagneert |
||
|
V |
Veiligheidsmanco |
||
|
Impact |
|||
|
1 |
Het betreft 1
persoon |
||
|
2 |
Het betreft 2
tot 5 personen |
||
|
3 |
Het betreft meer dan 5 personen |
||
|
Reactietijden |
|||
|
A 1, 2, 3 |
Binnen 8 uur 1e
lijns reactie op, of escalatie van het incident |
||
|
B 1, 2, 3 |
Binnen 4 uur 1e
lijns reactie op, of escalatie van het incident |
||
|
C 1, 2, 3 |
Binnen 1 uur 1e lijns reactie op, of
escalatie van het incident |
||
|
V 1, 2 |
Binnen 1 uur 1e
lijns reactie op, of escalatie van het incident |
||
|
V 3 |
Binnen 10 minuten reactie en
escalatie van het incident |
||
|
Oplostijden |
|||
|
1 |
2 |
3 |
|
|
A |
1 week |
1 week |
1 week |
|
B |
2 dagen |
2 dagen |
1 dag |
|
C |
1 dag |
4 uren |
4 uren |
|
V |
1 dag |
4 uren |
1 uur |
Incidentmanagement - 1ste
lijn support
Leverancier stelt een
servicedesk ter beschikking die het contact verzorgt op 1e-lijns
niveau van het IT Service Management proces. De dienst ondersteund de
eindgebruiker bij het werken met de IT-systemen van Afnemer, het verwerken van
meldingen, vragen en verzoeken met focus op continuïteit.
Wat is de doelstelling van de service
De doelstelling van eerstelijns
support is het direct afhandelen en ondersteunen van de klanten met hun
melding. De servicedesk heeft als doel om vragen, incidenten, wijzigingen
(samengevoegd de meldingen) van alle gebruikers te registreren, te prioriteren,
direct op te lossen of in behandeling te nemen. Een eerstelijns
supportmedewerker dient zich verantwoordelijk te voelen voor het ten alle
tijden oplossen van de meldingen. Meldingen dienen gevolgd te worden en
tussentijdse status updates dienen verzonden te worden naar klanten.
Communicatie en snelheid van de afhandeling van meldingen zijn van groot belang
voor de klanttevredenheid van een gebruiker.
Omschrijving van de service
De 1e-lijns Servicedesk voert de
volgende activiteiten uit:
Aanname
meldingen van de eindgebruiker;
1e
lijns analyse van de storing of vraag;
Bieden
1e lijns oplossing;
Routering
naar de 2e of 3e lijn supportteams;
Bewaken
doorlooptijd en oplossing;
Verzorgen
communicatie met aanmelder
Technische specificatie
Meldingen bij de
Eerstelijns Servicedesk worden behandeld tijdens het servicevenster.
|
Servicevenster
Eerstelijns Servicedesk |
|
Tussen 07:30 uur
en 18:00 uur op werkdagen uitgezonderd officieel erkende Nederlandse feestdagen. Tussen 8:30 uur
tot 16:30 uur tijdens de door de Afnemer officiële vastgestelde vakanties |
Het contact tussen eindgebruikers en de Eerstelijns
Servicedesk kan telefonisch, via e-mail of via de Selfservice portal
plaatsvinden. Deze is te bereiken via bovenstaande contactgegevens.
|
Contactgegevens |
|
|
Servicedesk |
Tel.: 076-5048080 |
Incidentmanagement - 2de lijn support
Het 2e-lijns
support verwerkt de meldingen die door het 1e-lijns support zijn
geëscaleerd naar dit hogere niveau van het IT Service Management proces. Het 2e
lijns niveau beschikt over meer inhoudelijke en technische informatie over de
specifieke technische oplossingen van Afnemer.
Wat is de doelstelling van de service
Ondersteuning om de impact op de continuïteit van de werkzaamheden
zo klein mogelijk te houden door het aanbieden van oplossingen en beantwoorden
van vragen welke niet door de 1e lijns servicedesk kunnen worden
afgehandeld.
Omschrijving van de service
Het 2e-lijns Support voert de volgende
activiteiten uit:
·
Afhandelen
2e lijns meldingen volgens prioriteitenmatrix;
·
Remote
ondersteuning door “mee te kijken”;
·
2e
lijns storingsanalyse;
·
Routering
naar 3e lijn supportteams.
·
Verzorgen
communicatie met aanmelder.
·
In
het kader van het kennismanagement informatie ten aanzien van IT-beheer, vast
te leggen in kennisitems die op een effectieve en efficiënte manier ingezet
kunnen worden in het operationele IT-beheer.
Technische specificatie van de service
|
Servicevenster
2e lijns Support |
|
Tussen 07:30
uur en 18:00 uur op werkdagen uitgezonderd officieel erkende Nederlandse
feestdagen. Tussen 8:30 uur
tot 16:30 uur tijdens de door de Afnemer officiële vastgestelde vakanties |
|
Contactgegevens |
|
|
Servicedesk |
Tel.: 076-5048080 |
Het contact
tussen eindgebruikers en 2e lijn support kan telefonisch, via e-mail of via de
Selfservice portal plaatsvinden. Deze is te bereiken
via bovenstaande contactgegevens.
Reacties
Een reactie posten